Desi sezonul estival a inceput si hotelierii se lauda cu servicii de top, un studiu de Mystery Calling efectuat la unitatile de cazare de pe litoralul romanesc arata ca doar in 40% din cazurile analizate potentialul client a primit o oferta concreta conform dorintelor sale.

A oferi încredere şi a convinge la telefon, a informa corect şi complet clienţii sunt aspecte esenţiale pentru orice unitate de cazare care doreşte să îşi transforme fiecare apel într-un client câştigat. Cu toate acestea unul din trei recepţioneri a avut un ton expeditiv sau plictisit la telefon şi mai mult de jumătate dintre cei analizaţi nu au menţionat concret facilităţile incluse în preţ, de la accesul gratuit la piscină şi spa, la parcare sau uneori chiar plajă pri vată, aspecte care pot înclină balanţă în favoarea celor care vor şi pot oferi informaţii.

Având în vedere că aşteptările unui client la 4* şi 5* sunt destul de ridicate, scenariul cuprindea şi o solicitare mai aparte, adiţional celor două nopţi de cazare. Mai exact, potenţialul client dorea să sărbătorească aniversarea unui an de căsătorie şi solicită o şampanie în camera, o cină romantică sau ceva mai special.

Dezamăgirea contiună şi în această privinţa, doar jumătate dintre recepţionerii evaluaţi au rea ctionat într-un mod proactiv, venind cu un răspuns pozitiv sau cu propuneri în acest sens. La capitolul “aşa nu” putem menţiona o persoană de la departamentul de rezervări care părea extrem de distrată în momentul în care propune o alternativă pentru un moment romantic şi menţionează clientului că tariful comunicat e pentru două camere cu mic dejun, în loc de una. Iar surpizele nu se opresc aici.

Un alt operator dintr-un renumit hotel din Mamaia, a pus clientul în aşteptare de patru ori într-o singură conversaţie telefonică pentru a se consulta cu o colegă privind tarifele şi serviciile pe care le poate oferi, de fiecare dată fără a folosi opţiunea “hold” a telefonului. Mai mult, chiar dacă îi confirmă de două ori că îi va trimite şi pe email oferta de weekend dorită, la finalul convorbirii acest lucru nu mai este posibil şi clientul va trebui să revină tot el cu o nouă solicitare în scris.

S-a remarcat, de asemenea, o lipsa de interes pentru a crea o baza de date pentru clienţi, nici măcar unul dintre evaluatori nu a fost chestionat dacă a mai trecut pragul respectivului hotel şi doar 2 din cei 15 recepţioneri analizaţi a întrebat clientul care este numele şi numărul sau de telefon.

Lipsa unei astfel de evidente privează sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importantă de clienţi şi fac din fidelizarea lor un concept ce încă se află la capitolul obiective de atins.

“Ospitalitatea unităţilor de cazare de pe litoralul românesc a rămas doar o amintire frumoasă şi majoritatea turiştilor aleg să îşi petreacă concediu în străinătate, unde atenţia faţă de clienţi face cu adevărat diferenţa. Oare ne dorim doar un turism de weekend sau suntem dispuşi să schimbăm ceva în viitor? Să conştientizăm cu adevărat că investiţia în calitatea serviciilor şi a personalului sunt vitale nu doar pentru supravieţuirea afacerii, ci şi pentru dezvoltarea economiei şi a turismului românesc”, ne-a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care.

Acest studiu de Mystery Shopping, numit în unele surse “client guest”, a fost efectuat de echipa VBS – Business Solutions, între 20 şi 27 mai a.c. la principalele principalele hoteluri de 4* şi 5* de pe litoralul Marii Negre şi a încercat să surprindă toate elementele ce contribuie la satisfacţia clientului în momentul primei interacţiuni telefonice. Au fost urmărite atât aspectele legate de amabilitate şi eticheta la telefon, cât şi abilităţile pe rsonalului ce deserveşte clientul de a identifica dorinţele şi profilul acestuia. (Hotnews.ro)

foto: pozeconstanta.ro

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *

*

Inapoi Sus