Consumatorii români percep experiența cu companiile ca fiind monotonă, fără lideri care se remarcă. Retailul înregistrează cel mai mare scor – de 8,8 din 10, în timp ce sectorul utilităților este la cel mai mic nivel – 8,0 din 10.

Potrivit unui sondaj McKinsey care analizează șase sectoare (retail, telecomunicații, utilități, servicii bancare, asigurări și servicii medicale), o îmbunătățire cu un punct a experienței clienților duce la o creștere de aproximativ 20 de puncte procentuale a probabil-ităţii acestora de a cumpăra, conform Mediafax.

În afară de creșterea încrederii și a loialității consumatorilor, experiența pe care o au aceștia poate influența pozitiv costurile companiilor (de exemplu, conduce la o scădere de 20-50% a costurilor din plângeri) și satisfacția clienților (o creștere de 10 până la 20%).

„Evaluarea experienței clienților din România ne-a confirmat faptul că un nivel crescut de satisfacție duce la mai multe produse cumpărate. În plus, studiul a validat o corelație între cota de piață a companiilor și experiența pe care au avut-o clienții cu acestea. Cele mai performante companii după cota de piață aveau, de asemenea, cei mai mulțumiți clienți, iar companiile mai puțin performante au raportat cele mai mici niveluri de satisfacție. Acest raport evidențiază ideea că orice compa-nie care își dorește să devină lider în industria din care face parte ar trebui să considere îmbunătățirea experienței clienților ca fiind un obiectiv de business esențial”, a explicat Alexandru Filip, Managing Partner al biroului McKinsey & Company din București.

Economia românească ar putea trece prin modificări semnificative în următorii ani, iar industriile studiate în raport sunt printre primele care trec prin aceste transformări:

– Băncile și companiile de asigurări şi-ar putea loializa clienții și ar putea crește nivelul uti-lizării produselor financiare de către populație

– Companiile de telecomunicații ar putea identifica cum să utilizeze mai bine tehnologiile noi, precum cea 5G, pentru a răspunde cerințelor clienților

– Retailerii ar putea profita de creșterea canalelor digitale

– Utilitățile ar putea beneficia de recenta liberalizare a pieței

– Furnizorii de servicii medicale ar putea răspunde nevoilor unei populaţii în îmbătrânire și limitărilor din sistemul public de sănătate.

„În toate aceste domenii, experiența clienților va fi probabil o axă esențială pentru creștere, iar deocamdată nu există lideri care să se fi remarcat. Această continuă căutare pentru oferirera unei experiențe mai bune clienților ar trebui să influențeze pozitiv nu doar succesul comercial al companiilor, ci și bunăstarea, nivelul de trai al consumatorului român”, a adăugat Alexan-dru Filip.

Companiile au două oportunități mari pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții:

• Să se axeze pe elementele care influențează cel mai mult experiența clienților. Companiile ar trebui să își prioritizeze eforturile și să investească în factorii care contează cel mai mult pentru experiența clientului în industria din care fac parte (de exemplu, brand, preț, produs, customer service).Brandul a fost identificat ca principalul factor pentru toate industriile, în afară de bănci (domeniu în care pro-dusul și prețul sunt mai importante) și retail (unde produsul primează).

• Să digitalizeze având clientul în minte. Sondajul a evidențiat faptul că, ex-ceptând domeniul bancar, o mai mare implicare digitală nu a dus la îmbunătățirea experienței clienților. De exemplu, retailul are un grad ridicat de satisfacție a cli-enților, dar în acest domeniu predomină interacțiunile non-digitale (8.8/10). Pe de altă parte, pentru serviciile de utilități este valabil opusul – un domeniu puternic digi-talizat, dar cu satisfacție scăzută a clienților (8.0/10). Această concluzie subliniază importanța unei abordări atente și integrate a digitalizării experienței clienților, care ia în considerare preferințele distincte ale consumatorilor români (de exemplu, pre-ferințele canalului de achiziție: mediu online vs mediu offline), cum ar fi abordarea de omnichannel.

De asemenea, ecosistemele și parteneriatele reprezină un nou orizont de oportunități pentru companiile din România. Sondajul confirmă faptul că aproximativ 80% dintre clienți sunt consumatori pentru două sau mai multe industrii, iar companiile ar putea folosi această oportuni-tate pentru a trece de la oferte individuale la propuneri integrate între domenii. De exemplu, băncile ar putea să vândă asigurări deservindu-și astfel mai bine baza de clienți și generând venituri noi, retailerii ar putea vinde contracte pentru servicii de utilități, iar companiile de asigurări ar putea vinde abonamente medicale.

La sondaj au răspuns peste 2.000 de clienți români.

sursa: stiripesurse

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *

*

Inapoi Sus